2021年公司依照政府部门、监管机构要求和指导,切实落实保护金融消费者合法权益的主体责任,持续强化以客户为中心的服务理念,持续提升投诉处理水平。2021全年公司客服中心共接听客户来电43.86万通,全年客户满意度达98.22%。2021全年共处理4451单客户投诉,环比减少6142单,投诉总量环比降低57.98%。按照投诉受理渠道统计:自营渠道3160单、网络及其他外部渠道1291单。各渠道投诉处理办结率达98.61%。投诉业务均为贷款服务,投诉类型以贷后管理类、服务提升类、业务政策类为主。按照地区分类统计,投诉客户所在地区数量排名靠前的分别是广东、山东、河南、江苏、陕西。
后续公司将继续做好客户服务与投诉处理相关工作,深化科技赋能,提高客户服务水平,为客户提供更优质的产品和服务。
中邮消费金融有限公司
2022年1月10日